فرضت هيئة حماية المستهلك في بيرو عقوبات على سلسلة متاجر بلازا فيا بعد قضية رسوم غير مصرح بها على بطاقة الائتمان تم تنفيذ ذلك في نهاية عام 2023. نشأ النزاع عندما اكتشف أحد العملاء رسومًا باهظة لم يوافق عليها أبدًا، وعلى الرغم من كل شيء، تمت معالجتها دون التحقق المناسب من هويته.
بعد عدة أشهر من الإجراءات الإدارية، أكدت الغرفة المتخصصة لحماية المستهلك التابعة لمؤسسة إنديكوبي غرامة قدرها 11,6 وحدة ضريبية (UIT)، بما يعادل 62.060 سول، وخلصت إلى أن السوبر ماركت فشل في الوفاء بواجب الملاءمة من خلال عدم تطبيق التدابير الأمنية المطلوبة لهذا النوع من عمليات البطاقات.
كيف تم الكشف عن حالة الاستهلاك غير المعترف به
يذكر الملف أن النزاع بدأ في ديسمبر 31 2023عندما تمت معالجة عمليتي شراء في أحد متاجر بلازا فيا باستخدام بطاقة ائتمان لـ ق / 3.980 y ق / 23.789قام حامل البطاقة لاحقاً باكتشاف هذه المعاملات وذكر أنه لم يقم بها ولم يأذن بها، وأنها كانت خارجة تماماً عن سيطرته.
في مواجهة هذا الوضع، قام المستهلك بتقديم شكوى تقديم شكوى رسمية في مارس 2024 أمام مكتب إنديكوبي الإقليمي في لا ليبرتاد. وفي بيانه، أكد أنه على الرغم من أن المعاملات تمت عن طريق إدخال البطاقة واستخدام الرمز السري (PIN)، إلا أن التاجر لم يتحقق في أي وقت من أن الشخص الذي استخدم طريقة الدفع هو بالفعل حامل البطاقة.
قبلت الأمانة الفنية للمفوضية الشكوى للنظر فيها من خلال قرار في مايو 2024، واتهمت الشركة بالتهمة المزعومة انتهاك المادة 19 من قانون حماية المستهلك والدفاع عنهوعلى وجه التحديد، تم التساؤل عن سبب عدم تبني المؤسسة للتدابير الأمنية اللازمة لمنع معاملات البطاقات غير المصرح بها.
خلال الإجراءات، قدمت بلازا فيا حالات الخروج من المستشفى في يونيو 2024تنفي المسؤولية وتزعم أنها تصرفت وفقًا لقواعد القطاعين المالي والتجزئة، نظرًا لأن عمليات الشراء تمت بإدخال رقم التعريف الشخصي للعميل بشكل صحيح.
بعد تحليل الوثائق، لجنة المكتب الإقليمي لIndecopi في لا ليبرتاد أصدرت المحكمة قراراً في نوفمبر 2024 يُقرّ بصحة الشكوى. وإلى جانب غرامة قدرها 11,6 وحدة ضريبية، أمرت بدفع تكاليف الإجراءات وتسجيل المخالفة في سجل المخالفات والعقوبات التابع للمؤسسة.
حجج بلازا فيا ومراجعة القضية في المرحلة الثانية
الشركة، المحددة في الملف باسم شركة بيع المواد الغذائية بالتجزئة SAC – بلازا فياقرر استئناف القرار. وفي استئنافه، جادل بأنه تصرف بحرص شديد لأن المعاملات المعنية تمت باستخدام الرقم السري لحامل البطاقة، وهي معلومات من المفترض نظرياً أن يعرفها العميل وحده.
زعمت الشركة أن كان استخدام رقم التعريف الشخصي (PIN) يشكل آلية مصادقة صالحة وأن اللوائح القطاعية لم تكن، في جميع الحالات، تتطلب التحقق الإضافي من الهوية عندما يؤكد النظام صحة كلمة المرور. علاوة على ذلك، استشهدت بقرارات سابقة صادرة عن هيئات إدارية أخرى، والتي اعتبرت، وفقًا لتفسيرها، إدخال كلمة المرور كافيًا.
كما تساءلت بلازا فيا عن تناسب الغرامة وطالبوا بالتنازل عن كل من العقوبة المالية والالتزام بتحمل تكاليف الإجراءات، وأصروا على أن مسؤولية الاحتيال لا ينبغي أن تقع على عاتق المؤسسة.
تمت مراجعة الاستئناف من قبل الدائرة المتخصصة لحماية المستهلك التابعة لمحكمة الدفاع عن المنافسة والملكية الفكريةالهيئة التي راجعت إجراءات الدرجة الأولى بكاملها. وفي قرارها، الذي يحمل الرقم 2908-2025/SPC-INDECOPI والمؤرخ في 15 سبتمبر 2025، أكدت الغرفة قرار المفوضية بشكل كامل.
كان أحد أهم جوانب التحليل هو فحص إيصالات الدفع المرتبطة بالمعاملاتلم تتضمن سوى عبارة "تم التحقق من الرقم السري"، ولكنها لم تتضمن بيانات تعريف العميل الأساسية، مثل اسم حامل البطاقة أو رقم وثيقة هويته.
الالتزام بالتحقق من هوية العميل
بحسب المحكمة، فإن لوائح بطاقات الائتمان والخصم، التي أقرتها... هيئة الرقابة على المصارف والتأمين والتأمين الفيدرالي الأسترالي (SBS)يتطلب هذا من الشركات التابعة تطبيق إجراءات أمنية متزامنة، وليس بالتناوب. بعبارة أخرى، التحقق من صلاحية البطاقة، التحقق من هوية المستخدم وإذا كان ذلك مناسباً، طلب توقيع العميل على الإيصال.
وبناءً على هذا التفسير، يؤكد القرار على أن لا يغني استخدام الرقم السري عن التحقق المسبق والموثوق من هوية حاملهإن حقيقة أن النظام يؤكد المفتاح، في حد ذاتها، لا تعفي المؤسسة من الالتزام بالتحقق من هوية الشخص الذي يقف وراء البطاقة وقت الشراء.
عملياً، هذا يعني أنه يجب على الشركات تعزيز بروتوكولات المبيعات المباشرة الخاصة بها، وذلك بطلب، على سبيل المثال، وثيقة الهوية y التحقق من تطابق البيانات مع بيانات البلاستيكعندما لا يتم تنفيذ هذه الخطوة، ويظهر لاحقًا استهلاك غير معترف به، تنتقل المسؤولية إلى مقدم الخدمة.
أشارت المحكمة إلى أن المادة 19 من قانون حماية المستهلك والدفاع عنه تنص المادة 19 من لوائح بطاقات الائتمان والخصم على أن مقدمي الخدمات مسؤولون عن جودة الخدمة المقدمة ومدى ملاءمتها. وفي سياق مدفوعات البطاقات، تشمل الملاءمة ضمان اتباع الإجراءات التالية: الإجراءات الأمنية اللازمة قبل الموافقة على المعاملة.
لذلك، خلصت هيئة التحكيم إلى أن بلازا فيا قد أخلّت بواجبها في التحقق من هوية المشتري بشكل صحيح، وبالتالي انتهكت المصالح الاقتصادية للمستهلك المتضرر. وبما أنه لم يُثبت اتباع بروتوكول التحقق من الهوية، فإن المسؤولية تقع على عاتق... معاملات غير معترف بها يقع اللوم على المؤسسة التجارية.
تفاصيل الغرامة المالية وآثارها على الشركة
وفيما يتعلق بمقدار العقوبة، أيدت المحكمة غرامة قدرها 11,6 وحدة ضريبية تم تحديدها مبدئياً من قبل اللجنة. وقد أخذ في الاعتبار أن إجمالي مبلغ الاستهلاك المشكوك فيه تجاوز 4 وحدات ضريبة القيمة المضافة ولكنه كان أقل من 8 وحدات ضريبة القيمة المضافة، وأن الشركة التي تم فرض العقوبات عليها تتمتع بوضع شركة كبيرة في قطاع تجارة التجزئة للأغذية.
صنّفت الهيئة الجامعية المخالفة على أنها فورية ولم تجد الظروف المخففة أو المشددة لم تُؤخذ في الاعتبار العوامل ذات الصلة التي من شأنها تبرير تخفيض الغرامة أو زيادتها ضمن الحدود القانونية. ولذلك، بقيت العقوبة ضمن الحدود التي تحددها اللوائح الحالية.
بالإضافة إلى الغرامة، أكد الحكم ما يلي: تسجيل المخالفة في سجل المخالفات والعقوبات التابع لهيئة حماية البيانات الشخصية (Indecopi).، وهو عنصر يمكن أخذه في الاعتبار في الإجراءات الإدارية المستقبلية ويشكل سابقة لسلوك الشركة فيما يتعلق بلوائح حماية المستهلك.
كما اشترطت شركة إنديكوبي على الشركة الدفع الطوعي للغرامة والتكاليف مستمد من الإجراء، محذراً من أنه في حالة عدم الامتثال، يمكن البدء بعملية تحصيل قسرية لضمان تحصيل المبالغ المستحقة.
تندرج هذه القضية ضمن سلسلة من الإجراءات التي اتخذتها السلطات البيروفية والتي تعزز متطلبات ضوابط أمنية مع كشف الاحتيال باستخدام الذكاء الاصطناعيخاصةً عند وجود تاريخ من الاحتيال أو المطالبات برسوم غير مصرح بها. مع أن الحكم يشير إلى شركة محددة، إلا أن المعايير قابلة للتطبيق على المؤسسات الأخرى التي تقبل طرق الدفع هذه.
أهمية القضية بالنسبة للشركات والمستهلكين
وبغض النظر عن العقوبة المحددة المفروضة على بلازا فيا، فإن قرار الغرفة المتخصصة لحماية المستهلك يوجه رسالة واضحة إلى السوق: الاعتماد على الرقم السري ليس كافياً أو في أنظمة التفويض الآلية للتأكد من صحة عملية البطاقة.
بالنسبة للشركات، وخاصة سلاسل المتاجر الكبرى والمتاجر متعددة الأقسام ومتاجر الإلكترونيات، فإن الإجراء يعمل على النحو التالي: تذكير بضرورة تعزيز بروتوكولاتهم الداخلية و تطبيق نماذج المخاطرإن اشتراط تقديم وثيقة هوية، والتحقق من تطابق بيانات حامل البطاقة مع البيانات الموجودة على البطاقة، وتسجيل تلك المعلومات على الإيصال، هي خطوات، على الرغم من أنها قد تبدو مرهقة، إلا أنها تصبح ضرورية عندما يكون أمن المستهلك على المحك.
من وجهة نظر المستخدم، تسلط هذه الحالة الضوء على أهمية مراجعة معاملات البطاقات بشكل دوري وإذا اكتشف شحنة غير معروفة، تعرّف على كيفية إلغاء عملية دفع ببطاقة الائتمانسمحت تصرفات العميل المتضرر، من خلال تقديم الشكوى بعد بضعة أشهر من وقوع الأحداث، للسلطات بإعادة بناء ما حدث وتحديد المسؤوليات.
على الرغم من أن هذا القرار صدر في بيرو، إلا أن النهج مشابه لنهج العديد من هيئات حماية المستهلك في أوروبا وإسبانيا، حيث يتم التركيز على مقدمي خدمات الدفع والتجار الذين يتبنون تدابير مكافحة الاحتيال في مجال تكنولوجيا الدفع في أمريكا اللاتينية وإجراءات مصادقة معززة للحد من مخاطر الاحتيال. ويتضح التوجه التنظيمي جلياً: إذ يقع عبء حماية العميل، بشكل متزايد، على عاتق من يقدمون ويديرون وسائل الدفع.
تُعتبر العقوبة المفروضة على بلازا فيا قضية مرجعية فيما يتعلق بـ مسؤولية المنشآت عن الاستهلاك غير المعترف به باستخدام بطاقة ائتمان. يوضح القرار أن حماية المستهلك تتطلب أكثر من مجرد أنظمة آلية: فهي تتطلب ضوابط بشرية، والتحقق من المستندات، وثقافة أمنية، والتي عند تطبيقها بشكل صحيح، يمكنها منع كل من الاحتيال والنزاعات الإدارية والقانونية المطولة.