موقف من مقعد مارس في القطاع المالي الإسباني ويؤكد ذلك أيضاً أحدث نتائج دراسة تجربة العملاء التي أجرتها شركة الاستشارات المستقلة "ستيغا سي إكس". ويؤكد التقرير أن المؤسسة لا تزال من بين المؤسسات الأعلى تقييماً من قبل مستخدميها، لا سيما فيما يتعلق بالثقة وجودة الخدمة والاستقرار المالي.
وفقًا لبيانات من قياس رضا العملاء في القطاع المالييعزز بنك مارش مكانته كـ البنك الإسباني الأكثر ثقة لدى العملاءيُعزز هذا التقدير مكانة المؤسسة مجدداً في صدارة التصنيفات ضمن النظام المصرفي الإسباني. ولا يزال متوسط تقييم العملاء للمؤسسة أعلى بكثير من متوسط القطاع، مما يؤكد أن عرض القيمة الذي تقدمه يلقى صدىً إيجابياً لدى الأفراد والشركات على حد سواء.
بنك مارش، البنك الأكثر ثقة لدى العملاء الإسبان
وفقًا لنتائج دراسة Stiga CX، فإن بنك مارش يحتل المرتبة التالية الكيان الذي يحظى بأعلى مستوى من الثقة بين عملائه، بدرجة 8,74 فوق 10وتتجاوز هذه النتيجة المتوسط بأكثر من نقطة واحدة للقطاع المالي الإسباني، مما يشير إلى وجود فرق كبير مقارنة بالكيانات الأخرى العاملة في نفس السوق.
تؤكد الشركة الاستشارية أن الكيان يتمتع بموقع متميز. من بين المراكز الثلاثة الأولى في جميع السمات التي تم تقييمها تقريبًايعكس هذا تصورًا متسقًا للغاية للجودة بين المستخدمين. لا يقتصر الأمر على الثقة فحسب، بل يتعلق بتجربة شاملة تتضمن جوانب مثل الخدمة داخل المكتب، و تشغيل القنوات الرقمية أو حل المشكلات.
بالإضافة إلى ذلك، بنكا مارش تتكرر هذه الريادة في مجال الثقة للعام الثالث على التوالي.يشير هذا إلى مسار مستقر وليس نتيجة عابرة. إن الحفاظ على هذا المستوى على مدى سنوات عديدة يدل على أن الشركة قد نجحت في ترسيخ علاقة متينة مع عملائها، قائمة على التوافق بين الرسالة التي تنقلها والخدمة التي تقدمها يومياً.
وتؤكد الجهة أيضاً على أن النتائج التي تم الحصول عليها تعتبر الشخصيات "التاريخية" داخل المنظمة نفسهانظرًا لأنهم يضعونها باستمرار في أعلى الجدول في جميع المؤشرات التي حللتها شركة Stiga CX تقريبًا، وهي دراسة أصبحت معيارًا لقياس الرضا المصرفي في إسبانيا.
ست فئات يتصدر فيها بنك مارش القطاع
ويصنف التقرير بنكا مارش في المركز الأول في ست فئات رئيسيةيؤكد هذا على فكرة أن ميزتها التنافسية لا تقتصر على جانب واحد محدد. يحصل البنك على أعلى تصنيفات السوق في مجالات الثقة والاستقرار والملاءة المالية، ورضا العملاء عن الفروع، وحل المشكلات، وتوفر أجهزة الصراف الآلي، ونية إعادة الشراء.
في الفصل ثقة العملاءإضافةً إلى تصدّرها القائمة، حققت بانكا مارش درجة 8,74 من 10، ما ميّزها بوضوح عن متوسط القطاع. يُعدّ هذا أحد أهم المؤشرات، إذ يُلخّص انطباع المستخدم العام عن أمان وشفافية وموثوقية بنكه.
فئة الصلابة والملاءة هذه إحدى نقاط قوة المنظمة الأخرى. وقد منحتها الدراسة درجة 500. 9,04كما أنها تتصدر المنافسة وتتجاوز متوسط القطاع الذي يبلغ حوالي 8,13. تشير هذه النتيجة إلى أن العملاء ينظرون إلى بنك مارش كمؤسسة قوية للغاية من الناحية المالية.
أما بالنسبة لل الرضا عن المكتبيُقيّم المستخدمون الخدمة بدرجة 9 فوق 10أعلى بنقطة تقريبًا من متوسط السوق العام. ويحمل هذا المؤشر أهمية كبيرة، إذ لا يزال العديد من العملاء يعتمدون على الشبكة التقليدية لإجراء معاملات أكثر تعقيدًا أو للحصول على نصائح أكثر تخصيصًا.
ومن الجدير بالذكر أيضاً التحسن في حل الحادثوهو جانبٌ يحتلّ فيه بنك مارش المرتبة الأولى أيضاً، بنتيجةٍ قدرها 6,79 بالمقارنة مع متوسط القطاع البالغ 4,57. يشير هذا الفرق الذي يزيد عن نقطتين إلى أنه عندما تنشأ مشكلة أو سؤال، يرى العملاء أن المؤسسة تستجيب بشكل أكثر فعالية من البنوك الأخرى.
يُعد هذا الكيان، في هذه النسخة الجديدة من الدراسة، رائداً أيضاً في أجهزة الصراف الآليمع ملاحظة من 7,83، متجاوزة متوسط القطاع، وفي مؤشر اعادة شراء، الذي يقيس نية إعادة الشراء رغبة العميل في إعادة التعاقد على المنتجات والخدمات مع البنك، حيث يحصل على نتيجة من 7,51 مقارنة بـ 6,82 للنظام ككل.
الولاء والتوصية وجودة الخدمة المتصورة
وبعيدًا عن الفئات التي يتصدر فيها التصنيف، يحقق بنك مارش المركز الثاني في مؤشرات ذات صلة مثل مؤشر صافي الترويج (NPS).إن الرضا العام عن المنظمة، وأداء المدير، والالتزام الاجتماعي، كلها عوامل تُكمل صورة متسقة إلى حد كبير من حيث الولاء والتوصيات.
El يقيس مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) مدى استعداد العملاء للتوصية ببنكهم. يُعتبر هذا المؤشر من أكثر المؤشرات موثوقيةً على الولاء الحقيقي، سواءً للأصدقاء أو العائلة أو المعارف. ويشير تصنيف بنك مارش المرتفع في هذا المؤشر إلى قاعدة عملاء ليست راضية فحسب، بل مستعدة أيضاً للترويج للبنك.
La الرضا العام عن الكيان كما أنها لا تزال من بين الأفضل في السوق، وفقًا لتحليل شركة ستيغا لتجربة العملاء. ويعكس هذا المؤشر الانطباع العام الذي يحمله العملاء عن بنكهم، جامعًا بين التفاعلات اليومية والتجارب المحددة مع منتجات معينة أو خدمة العملاء.
ومن العناصر الأخرى التي تعزز موقف بنك مارش هو تقييم المديرلا يزال هذا الجانب يُعتبر أساسياً لدى العديد من المستخدمين عند اختيار البنك. ويستمر دور المستشار الشخصي، القادر على فهم الوضع المالي الخاص بالعميل ومساعدته في اتخاذ قرارات متوسطة وطويلة الأجل، في إحداث فرق حتى في ظل التحول الرقمي القوي.
وأخيراً، تُقر الدراسة أيضاً بأداء الكيان في التزام اجتماعيحيث تحتل أيضاً مرتبة متقدمة. وتكتسب هذه الأنواع من المؤشرات أهمية متزايدة في قرارات العديد من المستخدمين، الذين يقدرون مراعاة بنكهم لمعايير الاستدامة والمسؤولية في عملياته.
نموذج أعمال يركز على الملاءة المالية والتخطيط طويل الأجل وتقديم المشورة
تربط هذه الجهة هذه النتائج بـ نموذج أعمال يقدم نفسه على أنه مختلف داخل النظام المالي الإسباني، مبنية على ثلاثة أركان رئيسية: الملاءة المالية العالية، والسعي لتحقيق الربحية على المدى الطويل، ونهج استشاري مسؤول.
أولا ، قدرة عالية للغاية على الإذابة يبدو ذلك أحد السمات المميزة لبنك مارش، وتطمح المؤسسة إلى الحفاظ على هذه السمة. البنك الأكثر ملاءة في النظام المالي الإسبانيلا يقتصر الأمر على الآثار التنظيمية فحسب، بل يؤثر أيضًا بشكل مباشر على تصور العملاء للأمان فيما يتعلق بمدخراتهم واستثماراتهم.
ثانيًا، التركيز على الربحية على المدى الطويل يترجم هذا إلى نهج أقل تركيزاً على المدى القصير في التعامل مع العملاء. تركز المؤسسة على التخطيط المالي وتخطيط التركات للأفراد والشركات على حد سواء، وتسعى جاهدة لبناء علاقات مستقرة وطويلة الأمد تتجاوز مجرد المعاملات المنفردة.
الركيزة الثالثة هي نصيحة مسؤولةوالتي تربطها شركة بانكا مارش بمديرين ذوي تخصصات عالية. ويذكر البنك أن أحد أهدافه هو ريادة القطاع في التكنولوجيا المطبقة على الاستشارات، حيث تجمع بين الأدوات الرقمية المتقدمة والخبرة المهنية لفرقها.
يهدف هذا النهج إلى وضع الكيان في وضع تنافسي في قطاعات مثل الخدمات المصرفية الخاصة، وإدارة الثروات، أو دعم الأعمال، حيث أن جودة المشورة والقدرة على فهم الاحتياجات المحددة لكل عميل تحدث فرقًا مقارنة بالمقترحات الأكثر نمطية.
التدريب المكثف والالتزام بالمواهب الداخلية
أحد الجوانب التي تعتبرها الجهة نفسها حاسمة لتفسير أدائها في رضا العملاء هو الالتزام بتدريب وتطوير الفرق مهنياًروّج بنك مارش لما يعتبره أحد أفضل المدارس لمديري الصناديق. الخدمات المصرفية الخاصة، وإدارة الثروات، والاستشارات التجارية في إسبانيا.
وفقًا للبيانات التي قدمتها الجهة، يبلغ الاستثمار في التدريب ما يقرب من ثلاثة أضعاف متوسط الاستثمار في هذا القطاع.يشير هذا إلى جهد ملحوظ لتزويد المتخصصين بالمعرفة التقنية ومهارات خدمة العملاء والأدوات الحديثة لتقديم المشورة.
يكتمل هذا النهج التدريبي بفلسفة داخلية، وفقًا للمؤسسة، وهي تعزز التطوير الشخصي والمهني لفرقها.يُنظر إلى الجمع بين التخصص والاستقرار وفرص النمو على أنه عامل رئيسي في الاحتفاظ بالمواهب وضمان تجربة عملاء أكثر اتساقًا.
وفي هذا السياق، تمكن بنك مارش من إدارة شهادة أفضل جهة توظيف لثماني سنوات متتاليةتُقرّ هذه الشهادة بسياسات الشركة في مجال الموارد البشرية وبيئة العمل التي توفرها لموظفيها. ورغم أنها لا تستهدف العميل النهائي بشكل مباشر، إلا أن هذا النوع من الشهادات قد يكون له تأثير غير مباشر على جودة الخدمة من خلال تعزيز شعور الموظفين بالالتزام تجاه المشروع.
علاوة على ذلك، تم الاعتراف بالكيان على أنه إحدى أفضل الشركات للعمل بها في إسبانيا في تصنيفات متخصصة متنوعة، تحتل مراكز متقدمة في قوائم مثل قائمة أفضل أماكن العمل. وتؤكد هذه الجوائز على فكرة أن رضا الموظفين والعملاء غالباً ما يسيران جنباً إلى جنب في القطاعات التي لا يزال فيها التفاعل الشخصي أمراً بالغ الأهمية.
تضع هذه النتائج جميعها بنكا مارش في المرتبة الأولى. إحدى الكيانات التي تحظى بتقييمات ممتازة من العملاء في إسبانيالا سيما فيما يتعلق بالثقة والاستقرار وجودة الخدمات المقدمة عبر فروعها وقنواتها. وقد مكّنها مزيجها من الملاءة المالية والتركيز على المدى الطويل والالتزام بتقديم المشورة المتخصصة من ترسيخ مكانة متميزة في السوق المالية الإسبانية، في وقت أصبحت فيه تجربة العملاء والشعور بالأمان عاملين حاسمين في اختيار البنك.
